Concrétiser par l’écoute active

vendre par l'écoute active

« Celui qui a une bonne idée  mais ne sait pas la vendre,  n’est pas plus avancé  que celui qui n’en a pas.»  Abraham Lincoln.

La Négociation

Négocier c’est  communiquer dans le but de persuader. Mais communiquer, ce n’est pas juste parler, c’est échanger des propos, des émotions, des sentiments, des opinions, des gestes, … Pour qu’il y ait communication, il faut une compréhension réciproque, car sans cela, l’échange se transforme vite en a priori, quiproquo et autres malentendus.

Le commercial ne doit pas être seulement un bon technicien qui peut expliquer sans fin toutes sa connaissance du produit ou service. D’ailleurs avec tous nos systèmes d’informations, le client connait souvent aussi bien que le vendeur les caractéristiques techniques du produit ou service. Le rôle du vendeur est, grâce à son écoute active, d’élaborer une découverte complète des besoins, des contraintes, des motivations et des réticences de son interlocuteur.

La découverte complète

L’analyse des besoins est l’élément le plus important de l’argumentaire. Il est donc essentiel de chercher à connaître ce qui motive vos clients à acheter. Extraire des informations de qualité et utiles à ce moment rendra votre argumentation, qui est naturellement orientée sur les besoins de votre client, d’autant plus adaptée et efficace. C’est le minimum pour pouvoir conseiller son client et le faire évoluer. C’est le meilleur moyen pour faire la différence avec la concurrence.

Expérience de découverte client

Une entreprise de vente de lave-linges à destination des professionnels souffrait de la concurrence d’une marque allemande dont les qualités sont de notoriété publique. Les commerciaux de cette marque avaient des arguments techniques contre lesquels notre entreprise ne pouvait rivaliser qui plus est, cette entreprise se situe en Allemagne et propose des produits d’origine italienne. Arriva ce qui devait arriver, notre entreprise fit faillite. L’histoire ne s’arrête pas là, en effet, elle fut reprise par un brillant entrepreneur français qui la transforma en une entreprise pérenne. Pour y arriver, il ne changea rien au produit mais tout à la méthode commercial. Pour lui il ne s’agissait plus de vendre un produit, mais d’apporter un service à ses clients, de répondre à leurs besoins. La clientèle ne recherche pas un lave-linge dernier cri mais a besoin de nettoyer des draps et serviettes par exemple. Elle veut juste s’assurer que le produit fonctionne, que son fournisseur lui trouve une solution permanente au meilleur rapport qualité prix. Pour cela les commerciaux doivent bien déterminer toutes les attentes de leurs clients. Ainsi, il ne s’agit plus de vendre un produit, mais de proposer une solution de financement avec engagement de reprise et une garantie-remplacement étendue sur la durée d’utilisation. Le fait de s’intéresser au client doit être la préoccupation principale de tout bon vendeur…

L’écoute active

L’atout majeur d’un bon négociateur est sa capacité d’écoute. Vous ne parviendrez à faire une proposition adaptée à votre client qu’après avoir effectué une analyse correcte de leurs besoins. Plus vous identifiez de besoins, plus la probabilité de signature de contrats de ventes avec vos clients devient meilleure. Vous pouvez éviter des questions improductives en employant des questions bien ciblées. Vous démontrez un intérêt, qui mène à la création d’une relation de confiance et d’acceptation.

Choisissez une méthode appropriée d’interrogation afin d’obtenir les informations que vous souhaitez. Plus les questions du conseiller commercial en début de conversation sont ouvertes, plus il est probable qu’il obtienne les informations requises afin d’émettre les suggestions concernant une offre sur mesure, lui permettant ainsi de conclure son argumentaire avec succès…

Les objections

Il ne faut pas considérer que le client n’est pas acheteur à cause d’une objection. D’ailleurs un client qui n’a pas d’objection n’est que très rarement acheteur. Et au contraire, dans la vente, une objection peut cacher un signal d’achat. Il est donc capital d’écouter et d’observer les réactions du client. Dans tous les cas, une objection qui n’a pas été correctement levée reste un frein à l’achat et peut détériorer la relation. Il est donc important d’accepter les objections et de comprendre le client afin de garder un rapport positif.

En effet, les objections qu’elles soient fondées ou non montrent plus que le client cherche à être convaincu de manière objective ou émotionnelle à condition que le représentant commercial lui fournisse une gamme d’arguments convaincants. C’est pourquoi, il est vraiment important de ne pas réagir émotionnellement à l’effet négatif que peut provoquer toute objection. Grâce à la technique de dissociation émotionnelle des objections, vous gardez une attitude positive, vous l’acceptez et la neutralisez plus facilement.

Et pour vous, les objections sont-elles toujours négatives, ont-elles la même importance et si non comment faites-vous les distinguer ?

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