Établir une relation de confiance durable pendant l’entretien de vente

Il vous est déjà très certainement arrivé en tant que conseiller commercial d’avoir un sentiment de rejet voir d’antipathie envers un prospect ou un client dès le premier contact. Sa façon de s’habiller, de parler, de marcher, sans parler de sa coupe de cheveux ou son mode de rasage vous font tout de suite penser que le client est « comme ceci » ou « comme cela »… C’est un réflexe humain tout à fait légitime, en tout cas du point de vue de notre inconscient, même si je vous rappelle qu’un conseiller commercial n’est pas payé pour penser, mais pour agir et donc il ne peut se permettre d’avoir des a priori sur son client. Cependant, comme ces pensées peuvent vous traverser l’esprit, on peut facilement comprendre qu’il en soit de même pour le prospect qui voit son conseiller commercial pour la première fois.

Alors comment ne pas froisser le client immédiatement et obtenir dès le début un climat de confiance avec celui-ci, si on veut vendre autre chose qu’une remise et qu’on souhaite apporter un service professionnel et gratifiant à ses clients et pourquoi pas les fidéliser !

 

Soyez persuasif

communique mieux

Le premier conseil que je peux vous donner pour établir un climat de confiance tout au long de l’entretien de vente est tout d’abord d’utiliser à votre avantage votre apparence physique que ce soit par votre posture ou par le respect du « code dressing » de votre société. Il ne faut pas oublier que vous serez jugé aussi dès vos premiers mots, alors choisissez les bien et adapter un ton ainsi qu’un débit de qualité, quitte à reprendre systématiquement des phrases d’accroche que vous aurez apprises, adoptées et testées auprès de votre clientèle. Il faut juste qu’elles vous correspondent ainsi qu’aux produits et services de votre entreprise.

Dans le langage non-verbal, il y a aussi votre gestuelle qui doit correspondre au message que vous voulez faire passer. Par exemple, si vous souhaitez réellement créer un climat de sympathie, l’idéal est d’être côte à côte et non face à votre client, car cette posture de face à face liée à votre gestuelle peut être perçue consciemment ou inconsciemment comme une confrontation, même si ce n’est pas du tout ça que vous vouliez montrer.

De même, le contact physique, comme mettre sa main sur l’épaule du client, peut être mal interprété, alors que vous ne souhaitiez que créer un lien d’amitié avec votre client ! Je mettrai tout de même un bémol au fait de toucher le client sur le bras ou l’épaule qui peut être un moyen d’ancrer votre argumentaire, d’appuyer votre discours ou votre proposition. Cela vous demande alors d’avoir bien découvert le client pour sentir s’il peut être sensible ou rejeter cette gestuelle.

Certains gestes peuvent également couper la communication, comme croiser les bras ou les jambes, mettre sa main dans la poche ou devant la bouche en parlant, ainsi que de tripoter un objet, un stylo ou encore regarder ailleurs…

 

La distance de proxémie

distance-sociale

Comme à priori vous ne connaissez pas le prospect, pour ne pas le bloquer, de façon inconsciente  ou non, n’oubliez pas à garder votre distance pour ne pas rentrer dans sa bulle d’intimité. Cette distance varie en fonction des personnes, de leur perception de leur environnement, des lieux où l’interaction se déroule. Sont-ils à l’aise dans un lieu connu ou découvrent-ils l’endroit ?

L’autre critère est culturel, ainsi, dans les pays latins, les distances entre les corps sont relativement courtes. En Afrique, elles sont souvent si réduites que le contact physique est fréquent. À l’inverse, dans les pays nordiques ou au Japon, les contacts physiques sont plus rares et ces distances plus importantes.

En résumé, c’est à vous de déterminer la bonne distance, de respecter sa bulle et d’être attentif à la réaction de vos clients afin que ce dernier soit rapidement à l’aise.

 

La synchronisation

synchronisation

Un proverbe dit que nous aimons ceux qui nous ressemblent. En fait, nous considérons notre façon de nous exprimer comme étant la « normale », pour des raisons culturelles et éducatives. Et donc vous, conseiller commercial, si vous n’êtes pas en phase avec votre client, il risque de trouver ça pour le moins bizarre. Par exemple, s’il parle vite et fort et qu’au contraire vous parlez doucement, le climat de confiance que vous avez instauré risque d’en pâtir !

Il ne s’agit pas du tout de faire le singe ou de tenter d’imiter son accent du sud, mais simplement d’adopter son attitude au niveau de l’intonation, du volume et de la vitesse de la voix ainsi qu’au niveau de la posture (le langage non-verbal). S’il est détendu et bien assis au fond de son siège, faites-en de même, son inconscient pourra le traduire par « on est sur la même longueur d’onde ». Tout comme s’il croise les bras, là vous pourrez le faire dans ce cas, pour qu’il se sente en phase avec ce que vous dites ou ce que vous lui montrez.

Une personne se sentira plus en phase avec vous si vous vous synchronisez sur sa gestuelle et sa voix, mais bien sûr de façon discrète. Et ça marche pour tout type de rencontre, commerciale ou non ! De plus, vous verrez qu’en fonction de l’intérêt que votre client porte à votre discours, ce sera lui qui se synchronisera sur votre attitude, mais ça c’est une autre histoire…

 

Je compte sur vous pour tester ces quelques recommandations et me remonter via le blog vos impressions et vos questions sur ce pouvoir de persuasion.

 

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