Les bases de la fidélisation clients

Fidélisation clients

Qu’est ce que la fidélisation clients ?

 

La grande majorité des sociétés cherche à fidéliser ses clients. Pourquoi ?

 

Avoir des clients fidèles, c’est s’assurer :

 

  • De réaliser des économies (l’acquisition coûte entre 3 et 10 fois plus cher que la fidélisation)
  • La récurrence du chiffre d’affaires et donc la pérennité de l’activité
  • D’obtenir une rentabilité croissante
  • De la promotion gratuite (bouche à oreille, recommandations)

Une fois que l’on a ces avantages en tête, encore faut-il s’y prendre avec un minimum de méthode et de bon sens.

 

Un client fidèle, c’est quoi ?

 

Un client fidèle est un client que l’on conserve dans le temps et qui consomme régulièrement les produits ou services que vous proposez.
Il y a plusieurs « degrés » de fidélité : de la consommation occasionnelle à la consommation exclusive (le client ne s’adresse plus qu’à vous pour le produit ou service qu’il recherche).

 

Pourquoi un client est fidèle à une marque ou une société ?

 

Les « mauvaises » raisons de la fidélité :

 

  • Parce qu’il ne veut pas faire l’effort de chercher vos concurrents
  • Parce qu’il a peur de modifier ses habitudes
  • Parce qu’il est obligé

 

Les « bonnes » raisons de la fidélité :

 

  • Parce que vous lui offrez un niveau de qualité à la hauteur de ses attentes
  • Parce qu’il est satisfait de vos produits ou services
  • Parce qu’il préfère réellement votre marque, vos produits ou vos services

 

Les programmes de fidélisation transactionnels :

 

  • cartes de fidélité (points ou remises)
  • clubs VIP
  • cadeaux

Ces programmes, basés sur la récompense ont, lorsqu’ils sont bien réalisés, un impact significatif sur le volume des ventes.

 

Deux questions à se poser sur ces programmes de fidélité :

 

  •  S’ils s’arrêtent, les ventes garderont-elles leur rythme actuel ?
  •  Combien me coûtent ces programmes ?

Si leur efficacité est prouvée, il convient de compléter ces récompenses pour être totalement efficace.

 

La reconnaissance de vos clients :

 

  • Être identifiés, connus par vous et reconnus (CRM, marketing individualisé)
  • Pouvoir dialoguer avec vous (clubs, forums, blogs, communautés)

 

 Vous, votre histoire, vos valeurs :

 

  • Créer un lien émotionnel
  • Attacher les clients à votre marque, vos valeurs
  • Raconter une histoire, votre histoire

 

En synthèse :

10 étapes pour réussir sa fidélisation clients :

 

  1. Connaître son marché et les attentes de ses prospects
  2. Proposer le produit ou le service adapté dès le premier achat
  3. Accueillir, Féliciter, Réassurer immédiatement après l’achat
  4. Valider le couple qualité attendue / qualité perçue (étude de satisfaction, appel après achat par exemple)
  5. Ouvrir le dialogue (appel, email, blog, chat…)
  6. Ecouter / Recueillir les éléments clés sur votre client (CRM)
  7. Segmenter votre base clients en fonction de critères précis (RFM = Récence / Fréquence / Montant), de critères communs à vos clients, de leurs centres d’intérêts…
  8. Personnaliser et adapter vos offres en fonction de la segmentation que vous avez réalisée : votre offre doit  évoluer pour continuer de séduire durablement.
  9. Récompenser (cartes de fidélité, clubs VIP, avantages exclusifs, cadeaux…)
  10. Evaluer la pertinence de vos actions (nombre de nouveaux clients, nombre de clients fidèles, CA généré par client et évolution de celui-ci dans le temps, nouveaux clients issus des recommandations…)

 

Retenez les « 3R » :

 

Récompense (programme transactionnel)
Reconnaissance (identification et personnalisation)
Romance (valeur, histoire, attachement)

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