Prospection téléphonique : vendre comme un pro

Vendre par téléphone

 

Je vends par téléphone.

 

La prospection téléphonique est un moyen rapide, et efficace pour mettre en avant votre entreprise, vos prestations, décrocher un rendez-vous et évidement accroître votre chiffre d’affaires.

 

Seulement, la vente par téléphone ne s’improvise pas, il s’agit aujourd’hui d’un véritable métier qui nécessite des savoir-faire particuliers, de l’entrainement à cette technique de prospection par téléphone et de la méthode. 

 

Nous sommes loin du temps où une batterie d’étudiants ou de stagiaires éclusaient du fichier client toute la journée en lisant un script sans pouvoir en sortir (je suis sûr que vous avez eu affaire à ce type d’appels).

 

Aujourd’hui, avec la professionnalisation du métier, place à l’efficacité.

 

L’appel sortant est sans doute la méthode de vente la plus éprouvante : votre prospect n’a pas toujours fait la démarche de vous demander de le contacter, il a ses propres préoccupations, son propre agenda et bien souvent déjà ses propres fournisseurs.

 

Autant dire que si le commercial qui travaille pour vous (ou vous même) n’a pas un mental d’acier, il peut être très rapidement découragé par les premiers appels et les réactions des prospects à l’autre bout du fil.

 

Alors comment mettre toute les chances de son côté pour réussir ses actions de prospection téléphonique ?

 

Une bonne campagne de télévente ou de prise de rendez-vous, c’est avant toute chose un bon fichier prospects / clients.

 

Un bon fichier, c’est un fichier qualifié, segmenté et adapté à la cible et au média de prospection utilisé.

 

En l’occurrence pour la commercialisation par téléphone il vous faut au minimum :

  • Les coordonnées complètes de la société.
  • Le nom d’un interlocuteur (et sa ligne directe si possible afin d’éviter les barrages secrétaires).
  • Le secteur d’activité.
  • Le ou les produit(s) possédé(s) chez vous ou chez le concurrent.

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Rien n’est plus chronophage que de devoir systématiquement requalifier les coordonnées téléphoniques durant les appels de prospects, alors pensez à conserver votre base de données ou fichier prospects à jour.

 

Une bonne campagne de télémarketing, c’est la suite naturelle d’un message commercial envoyé en amont.

 

Pour disposer d’une accroche solide et d’un « prétexte » pour contacter votre prospect, généralement le commercial rebondit sur ce message (mailing, emailing, faxing, sms) qui a été envoyé en amont.

 

Votre appel doit être motivé (vous appelez dans un but bien précis) et votre prospect doit rapidement comprendre le sujet de celui-ci.

 

Un message envoyé en amont contribue fortement à introduire l’appel et mettre votre prospect en situation d’écoute.

 

Concrètement, que devez-vous faire pour améliorer vos performances en prospection téléphonique ?

 

La préparation de l’entretien :

 

Les questions à se poser pour bien préparer son entretien téléphonique :

  • Qui j’appelle ? Quelle est sa fonction dans l’entreprise ? Est-il décisionnaire ? Me connaît-il déjà ?
  • Pourquoi j’appelle ? Quel est l’objectif de mon appel (prise de rendez-vous / présentation généraliste / vente…) ?

 

Outre ces questions, préparez un argumentaire sommaire (surtout pas de script à lire à la lettre) reprenant les fonctions ou caractéristiques techniques principales de votre produit en les transformant en avantages clients :

 

Un exemple très basique :

Caractéristique technique : Mon produit à de petites dimensions.
Avantage client : Il est tellement petit qu’il tient dans votre poche et vous accompagne partout.

 

Préparez en parallèle les réponses aux principales objections que vous avez déjà rencontrées dans vos précédentes prospections téléphoniques.
Encore une fois, la réponse est à moduler en fonction de la teneur de l’entretien téléphonique et de la sensibilité de votre interlocuteur : ne lisez pas, adaptez votre discours.
Trop de « robots » nous appellent pour nous vanter les mérites de leur société ou leur produit sans prendre le temps de réellement s’intéresser à notre situation ou nos problématiques : soyez préparé, guidé… mais…  naturels !

 

L’accroche :

 

C’est l’une des phases décisives de votre entretien de prospection.

Tout comme dans un entretien physique, les vingt premières secondes vont déterminer toute la suite.

Vous n’avez que très peu de temps pour faire bonne impression et faire comprendre le sujet de votre appel.

Présentez-vous succinctement (vous + le nom de votre société) et utilisez le message marketing que vous avez fait parvenir en amont pour démarrer la conversation (a-t-il été reçu ? lu ? compris ?).

 

La découverte des besoins :

 

C’est la phase la plus importante de l’appel.

 

Il s’agit là de faire parler votre prospect en le guidant avec des questions ouvertes afin de l’amener à dégager une problématique (et vous un peu plus tard d’y apporter la solution).

 

Évitez d’enchaîner une série de questions comme si vous faisiez un sondage, ce n’est pas le but de votre appel et ça ne sera pas compris par votre prospect. Préférez une découverte basée sur une discussion avec votre prospect :

 

  1. Question ouverte.
  2. Réponse du prospect.
  3. Reformulation, question fermée et approfondissement du sujet ou ouverture vers une autre question.

 

Le tout doit être fait de façon naturelle : intéressez-vous sincèrement à votre prospect, son métier, son quotidien, il vous donnera spontanément les points sur lesquels vous allez vous appuyer pour argumenter.

 

La découverte est la clé du succès de votre appel, prenez des notes sur ce que vous dit votre prospect, vous utiliserez également ses propos pour répondre aux objections.

 

L’argumentation :

 

Vous entrez réellement dans le vif du sujet : mettre en avant votre produit, décrocher un rendez-vous.

Pour argumenter, il faut utiliser les éléments préparés dans l’argumentaire (les fameuses caractéristiques techniques transformées en avantages clients).

Ne mettez en avant que 3 avantages clients, pas plus. Rien ne sert d’argumenter pendant 1/2 heure sous forme d’un monologue, vous perdriez l’attention de votre prospect.

Si votre découverte est réussie, vous savez quelle est la problématique de votre prospect et donc quels sont les arguments à mettre en avant.

Un avantage client répond à une problématique ou une partie de celle-ci. Reprenez les éléments de la problématique et avancez votre argument en face. Laissez le temps à votre prospect de réagir et vous faire un retour précieux sur chacun des arguments que vous avancez.

Essayez de mettre en avant immédiatement le point le plus fort de votre argumentaire tout en conservant les arguments « secondaires » qui s’ajouteront pour consolider la vente. Ces bénéfices secondaires seront amenés comme étant « la cerise sur le gâteau » si votre prospect n’est pas convaincu au premier argument exposé.

 

La recherche de signaux d’achat et l’accord :

 

Les réactions de votre prospect vous guident sur la marche à suivre : l’absence de réaction ou une marque d’agacement ne sont pas bon signe, peut être n’avez-vous pas capté l’attention de votre prospect… En revanche, il existe des signaux d’achats qu’il vous faut repérer et utiliser.

 

Une question liée à l’utilisation future du produit : « si demain je dois faire ceci, votre produit pourra-t-il… ? » ou des questions liées aux délais de livraison, au sav, à l’évolutivité du produit ou du service sont autant de signes qui démontrent que votre prospect est entrain de se projeter.

 

Ce sont des signaux d’achat, il vous faut alors clairement exposer votre proposition et chercher l’accord : répondez avec assurance aux questions de votre prospect et faîtes une proposition directe d’achat sans attendre, vous n’aurez peut être pas d’autre occasion durant l’entretien.

 

Ne tournez pas autour du pot, annoncez la couleur et parlez prix également. Comment voulez-vous obtenir un retour sur votre offre si votre prospect ne sait pas s’il a les moyens de la payer ?

 

Le traitement des objections :

 

 

Définition d’une objection = Fait, argument opposé à une affirmation.

 

Il s’agit bien d’un argument mis en avant par votre prospect s’opposant au votre ou à votre proposition.

Pour y répondre : utilisez les éléments de la découverte (votre client vous a fait part d’une problématique existante malgré ses objections), rebondissez sur ce qu’il vous a exposé.

Répondez aux objections au fur et à mesure où elles sont formulées, n’attendez pas. Laissez ensuite votre prospect s’exprimer et répondre à son tour. Nous sommes bien ici dans un duel verbal que vous souhaitez gagner.

Notez les objections que vous rencontrez, la façon dont vous y avez répondu et mettez à jour votre argumentaire pour les appels suivants

Plus de 3 « non » dans l’entretien : ce n’était pas le moment… Qualifiez votre fichier, laissez une ouverture sur l’avenir à votre prospect, essayez de convenir d’un autre moment pour reparler de votre produit si le besoin existe et prenez congés (vous gagnerez peut être la prochaine fois).

Mieux vaut ne pas insister et laisser une bonne impression de vous, votre prospect vous a tout de même donné des éléments sur son activité, a entendu parlé de votre produit ou de vos prestations, même si la vente n’est pas conclue vous n’avez pas travaillé pour rien.

Sachez que plus d’un appel sur deux n’aboutira même pas à ma réalisation d’un devis… La prospection téléphonique demande de la persévérance et du courage.

 

Quelles attitudes adopter au téléphone ?

 

  • Ecoute, Reformulation, Réponse aux problématiques et objections.
  • Empathie : comprenez la véritable situation de votre prospect et mettez vous à sa place.
  • Calme et Assurance.
  • Directivité : vous menez l’entretien.
  • Utilisation du présent : vous mettez le prospect dans l’action.

 

Gardez à l’esprit que la vente par téléphone est difficile mais permet de très bons résultats. C’est un vrai métier, confiez vos relance à un commercial chevronné ou à un spécialiste du secteur. Oubliez les script à lire, sortez la tête de votre argumentaire dès que vous le pouvez, soyez naturel et intéressez vous à votre prospect, les ventes suivront.

 

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