Quand les clients parlent aux prospects : l’ apporteur d’affaires

apporteur d'affaires

 

Apporteur d’affaires, client ambassadeur : ces personnes qui vous prescrivent

 

Aujourd’hui essayons de comprendre comment vos clients peuvent devenir des apporteurs d’affaires réguliers.

Vous le savez, pour que votre entreprise fonctionne, il vous faut régulièrement trouver de nouveaux clients. Pour cela, plusieurs moyens existent :

Avez-vous déjà songé au fait que vos clients actuels (s’ils sont satisfaits) peuvent devenir votre meilleure source de nouveaux clients ?

Et si je vous dis qu’en plus de cela c’est une donnée que l’on peut mesurer de façon très précise, on jette un coup d’oeil à la suite ?

 

Comment vos clients parlent de vous ?

 

Avant même de répondre à cette question, il est essentiel de répondre à une autre interrogation essentielle : leur laissez-vous la parole ?

Il vous faut obtenir des retours de la part de vos clients.

Que ce soit pour publier des témoignages sur vos prestations ou produits (je parle de véritables témoignages et non de « vérité arrangée » ou « d’avis rémunérés », voir pire d’invention pure et simple de votre part) ou simplement vous assurer du bon déroulement de la prestation ou de la bonne réception de votre produit, il faut leur donner la parole.

Un coup de fil quelques jours après l’achat permet de rassurer et d’obtenir un retour sur la qualité de votre travail, un email ou une enquête pourront faire le même effet (avec néanmoins une place laissée à l’interprétation du message écrit qui ne permet pas une véritable interactivité comme c’est le cas lors d’un échange verbal).

L’idée est de rassembler les avis clients et idéalement (lorsque les conditions le permettent et que le client l’autorise expressément) les publier.

Avec la recrudescence de témoignages factices (pratique risible car démasquée dans la grande majorité des cas; donc décrédibilisante au possible), il vous faudra aller un peu plus loin pour une efficacité maximale : déterminer si vos clients sont des prescripteurs potentiels.

Pour mesurer la proportion de clients qui sont susceptible de vous recommander, on calcule ce que l’on appelle le Net Promoter Score (NPS).

 

Le NPS késako ?

 

C’est un indicateur du degré de fidélité (je préfère le terme de satisfaction, car la fidélité ne se limite pas qu’à la satisfaction, cela n’engage que moi…) développé par Fred Reichheld, Bain & Company et Satmetrix. C’est également une marque déposée.

Voici comment cela fonctionne :

Vous interrogez vos clients grâce à une échelle de notation allant de 0 à 10 (11 graduations donc) sur la probabilité qu’ils recommandent votre produit vos prestations, votre entreprise (à choisir selon ce que vous souhaitez mesurer).

 

Net Promoter Score

 

Vos clients se divisent ensuite en 3 segments :

  • Les détracteurs (note de recommandation de 0 à 6)
  • Les neutres (note de recommandation de 6 à 8)
  • Les prescripteurs ou potentiels ambassadeurs (note de recommandation de 9 à 10)

Le NPS se calcule comme suit : % de prescripteurs – % de détracteurs.

On obtient ainsi un résultat compris entre -100% et +100%.

Quelques exemples :

  • Un NPS négatif >> revoyez les bases de la gestion de la relation clients.
  • Un NPS proche de 0 mais positif >> prenez contact avec la proportion de clients qui vous ont noté en dessous de 7 afin de corriger le tir (ils attendent une action de votre part, vous n’avez pas tout à fait été à la hauteur).
  • Un NPS positif >> vous avez un potentiel de recommandation important, voyons plus loin comment vous en servir.

Gardez en tête qu’il existe toujours une différence entre ce que l’on dit (réponses à l’enquête) et ce que l’on fait. Cette méthode à donc le mérite de donner un indicateur précis mais à moduler avec les actions réelles de vos clients.

 

Prescription spontanée :

 

Une partie des clients vous ayant noté 9 ou 10 prescrira de manière spontanée vos produits ou services à une condition : rappelez-vous à leur bon souvenir régulièrement ! Ils ont apprécié votre prestation, ils en sont content mais ils ne pensent pas qu’à celle-ci toute la journée. Il va falloir poursuivre votre relation avec ces clients après l’achat : envoyez leur des communications régulières (je ne parle pas que de communication commerciale), proposez leur une newsletter ou mettez à disposition un forum où ils pourront échanger ensemble. L’idée est de fédérer cette communauté constituée de vos clients. Le jour où un proche, un entrepreneur leur parlera d’une problématique, c’est votre nom qui sera donné. Attention : loin des yeux (ou de l’écran, ou du téléphone), loin du cœur. Entretenez le dialogue avec ces clients, c’est une source de développement commercial très précieuse.

 

Prescription « aidée » – Bâtir un programme d’apporteur d’affaires :

 

Parrainage, apporteur d’affaires, appelons un chat un chat, l’idée est la même : rétribuer vos clients pour les clients ou contacts qu’ils vous apportent.

Je mets de côté tout ce qui ressemble de près ou de loin à un système pyramidal (pas de droits d’entrée, pas de rémunération sur plusieurs niveaux : seulement vous et vos clients).

Rémunérer (en monnaie sonnante et trébuchante ou en cadeaux, voir en remises) ses prescripteurs demande de respecter quelques règles fiscales :

  • Les cadeaux : pas de récupération de la TVA si le montant est supérieur à 30€.
  • La rémunération :
    • Particuliers : les commissions sont à déclarer aux impôts sur le Cerfa 2042C – l’activité doit rester exceptionnelle (flou artistique sur la mesure de cet aspect). Si ils touchent régulièrement des commissions, ils deviennent à ce titre des professionnels et doivent s’immatriculer et déclarer ces revenus comme s’ils étaient issus d’une activité professionnelle. Autre point important : si cette activité est régulière et non déclarée au titre d’une activité professionnelle, la personne qui prescrit peut voir requalifiée son activité en travail salarié et l’entreprise devra alors « l’embaucher » et régler les charges sociales associées.
    • Professionnels : vous devez produire une facture d’honoraires à l’entreprise qui vous rémunère et l’intégrer à votre comptabilité.

Si vous ne souhaitez pas vous compliquer la vie avec une rémunération financière, créez un catalogue de cadeaux que vous mettez à disposition du réseau d’apporteurs d’affaires et laissez leur faire leur choix. Pour être sûr de faire mouche, interrogez vos prescripteurs potentiels en amont de la création de votre programme sur les cadeaux susceptibles de leur faire plaisir.

 

Ce qui est conseillé de faire dans tous les cas :

 

Rédigez (même si un accord verbal est suffisant) un contrat entre les deux parties.

Pour comprendre pourquoi et comment rédiger ce contrat, suivez ce lien.

  • Votre programme doit être transparent :

Vous devez mettre à disposition de votre réseau d’apporteurs d’affaires des indicateurs de suivi (volumes d’affaires apportées, rémunération ou cadeaux correspondants…)

  • Vous devez animer ce réseau :

Tout comme le réseau de revendeurs (qui commercialisent en votre nom), vous devez segmenter votre réseau d’apporteurs d’affaires (du plus actif jusqu’à ceux qui ne vous ont jamais prescrit) et communiquer de façon personnalisée et régulière sur votre programme. L’idée étant de faire en sorte qu’à chaque prospect potentiel qu’ils rencontrent, ils pensent à vos produits ou prestations.

Gardez en tête que pour fonctionner, c’est à vous de faire le travail de commercialisation, votre réseau doit produire un effort minimum (la mise en relation vis un email, un formulaire ou un appel). Ne confondez pas réseau de revendeurs et apporteurs d’affaires.

Et vous, avez vous des prescripteurs ? Répondez dans les commentaires ci-dessous et apportez vos retours d’expériences aux autres lecteurs.

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