Si la vente n’était qu’une histoire d’échange…

Dialoguer avec son client

La vente est basée sur un échange entre deux parties, comment favoriser celui-ci ?

 

Bien souvent, comme tout le monde, je suis prospecté (on pourra dire « chassé » dans certains cas au sens propre et au figuré) par des commerciaux.

J’essaie de jouer le jeu et de rester un minimum attentif à ce qu’on me raconte (passé de commercial et déformation professionnelle oblige…) mais dans 90% des cas, même avec la meilleure volonté, cela devient très difficile de me forcer.

En effet, 90% des entretiens de vente que je subis (lisez la suite pour comprendre l’emploi de ce terme fort) n’ont absolument aucun intérêt.

 

Pourquoi certains entretiens de ventes sont voués à l’échec ?

 

Pas tant que les services que l’on me propose ne me plaisent pas; je ne les connais pas encore mais plutôt le fait que l’on ne me laisse pas en placer une !

 

Le monologue en entretien de vente est un coup de massue !

 

Nous avons tous appris des récitations étant petits à l’école. Que faisions-nous lorsqu’il s’agissait de la réciter devant la classe et que nous avions peur d’en oublier une partie ? On débitait le texte à toute allure sans prendre le temps de respirer et de donner à chaque expression sa vraie valeur en modulant notre voix.

Les entretiens de vente sous forme d’un monologue, c’est un peu la même chose : le commercial a devant lui un argumentaire qui (malheureusement) souvent est lu et qui nous décrit les fabuleux avantages (pire encore, les caractéristiques) d’une solution qui va révolutionner notre vie ou notre façon de travailler.

Évidemment pour vous faire comprendre que l’offre est irrésistible, on prend le soin de tout citer (dans un ordre aléatoire de temps à autres) rapidement, puis on vous annonce le prix. Si vous êtes encore là, on finit éventuellement par vous demander ce que vous en pensez.

Convaincu d’avoir alors fait son job, le commercial ne peut pas comprendre votre réponse lorsque vous lui dîtes que vous n’en pensez pas grand chose ou que vous prenez sympathiquement la fuite en expliquant que vous devez réfléchir ou en lui demandant d’envoyer une plaquette.

A ce moment précis généralement, je ne me rappelle plus du premier point qui m’a été présenté.

 

Qu’elles sont alors les conditions pour installer un véritable dialogue entre le vendeur et son client potentiel ?

 

Le temps de parole idéal dans un entretien de vente se doit d’être réparti en faveur du client majoritairement. La proportion idéale étant : 20% pour le vendeur et 80% pour son prospect.

Même si viser cet objectif est complexe et parfois illusoire, ne pas tout faire pour instaurer un véritable dialogue avec son interlocuteur est une erreur grave.

Ce n’est pas toujours la faute du commercial; fournir un argumentaire à lire à la lettre est une erreur managériale encore plus importante : c’est bien au manager qu’incombe la responsabilité des résultats de sa force de vente.

 

Dialoguer, c’est permettre à votre interlocuteur :

 

  • De vous donner le fond de sa pensée
  • De participer à la recherche d’une solution (que vous allez apporter) avec vous, il est acteur de l’entretien
  • De vous poser des questions s’il ne comprend pas ou s’il a besoin de détails supplémentaires

 

Pour instaurer un véritable échange avec votre prospect, vous devez l’interroger dès le départ.

 

Encore une belle erreur fréquemment réalisée : le vendeur démarre par une présentation de :

  • Son entreprise
  • Sa personne
  • Ses produits
  • Ses résultats
  • Ses références

Je je je … nous nous nous (au sens de nous = le vendeur + son entreprise et non pas nous = le prospect + le vendeur).

A quel moment on s’intéresse à celui que l’on a en face de nous ou de l’autre côté du téléphone ?

Idéalement pour bien démarrer, commencez par poser des questions à votre prospect sur son activité (qui n’aime pas parler de son activité ?), les difficultés auxquelles il peut être confronté au quotidien, ses projets.

On ne démarre jamais un entretien de vente par parler de soi ou de sa société.

Laisser l’initiative de s’exprimer à votre client dès le départ va jouer en votre faveur, vous apporter des éléments précieux pour la suite et vous permettre de définir ce qu’il sera intéressant de présenter dans votre prestation pour la suite de l’entretien.

 

Puis continuer à l’interroger tout au long de l’entretien avec des questions de validation.

 

La question de validation ou question de contrôle vous permet de faire valider par votre prospect le fait que vous avez saisi sa problématique, lui apporte une nouvelle marque d’intérêt et enfin vous permet d’ajuster, le cas échéant, votre proposition commerciale.

Un exemple de question de contrôle simple couplée à une petite reformulation juste devant : « Si je comprends bien, votre budget télécom représente aujourd’hui un poste de charges important, il vous faut donc une offre vous permettant de le contrôler et de le maîtriser à tout moment. C’est bien cela ? »

Ce type de question oblige votre interlocuteur à rester actif lors de l’entretien et chacune de ses réponses l’engage un peu plus dans le processus d’achat.

 

Et si le dialogue venait à s’arrêter ?

 

Pas de panique, ce n’est pas parce que le dialogue s’arrête que tout tombe à l’eau.

Il existe quelques techniques simples pour le relancer :

  • Le silence :

Le dialogue s’est arrêté et il faut que je me taise ? Oui, faîtes le test, on a tous horreur du vide, votre interlocuteur ne tardera pas à reprendre la parole pour relancer le dialogue que vous aviez amorcé. Attention à cette technique, si votre interlocuteur ne reprend pas la parole dans les 10 secondes (c’est long 10 secondes sans parler), utilisez les suivantes.

  • La reprise des derniers termes de votre client. Un exemple vaut mieux qu’une explication :

Client : « Nous prévoyons l’ouverture de 4 nouveaux sites en 2014 dans le cadre de notre politique de développement »
Vous : « 4 nouveaux sites ! » (avec le ton qui va bien…)
Client : « Oui ces sites vont nous permettre de… Il nous faudra pour cela… »

Votre dialogue est relancé et de nouveaux éléments d’information vous parviennent.

  • La reformulation, voire (pour les plus habiles) la reformulation orientée.

Il s’agit là de reprendre, en synthétisant, les éléments qui vous ont été donnés par votre client. Si vous le pouvez (il faut que la situation s’y prête et que vous fassiez preuve d’astuce pour que cela ne soit pas perceptible), vous orientez cette reformulation vers la solution que vous souhaitez proposer.

Un exemple :

Client : « Nous prévoyons l’ouverture de 4 nouveaux sites en 2014 dans le cadre de notre politique de développement »
Vous : « Parfait, donc si j’ai bien compris, vous allez avoir besoin d’un accompagnement sur mesure dans le cadre de votre politique de développement ambitieuse. »

 

Dans tous les cas, avec ou sans technique, gardez en tête qu’un entretien de vente se doit d’être basé avant tout sur une véritable conversation entre vous et votre prospect.

Pas de lecture au téléphone, un petit script sous la forme d’un plan pour être guidé éventuellement. Pas de récitation en face à face, une vraie attitude d’écoute (j’essaierais de faire un billet sur l’importance du non verbal à ce sujet), un sourire franc et tout ira bien.

 

Nous gagnerons tous à travailler de cette façon et, je l’espère la vente (et principalement la prospection pure) aura d’ici quelque temps une image un peu plus sympa aux yeux de tous.

 

Et vous, comment faîtes-vous pour dialoguer avec vos prospects ? Avez-vous des astuces à faire partager ? Les commentaires vous sont ouverts, promis je répondrais sans reformuler 🙂

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